長沙市發展和改革委員會 長沙市優化營商環境協調事務中心關于印發《長沙市營商環境訴求辦理實施 辦法》的通知

湖南湘江新區管委會，各區縣（市）人民政府，市直各相關單位：

《長沙市營商環境訴求辦理實施辦法》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

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長沙市發展和改革委員會??????長沙市優化營商環境協調事務中心

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長沙市營商環境訴求辦理實施辦法

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第一章??總??則

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第一條??為打造市場化、法治化、國際化一流營商環境，進一步加強和規范營商環境投訴辦理，提高為企便民服務水平，維護各類經營主體合法權益，根據《優化營商環境條例》《湖南省優化營商環境條例》《湖南省營商環境訴求辦理實施辦法（試行）》等有關規定，結合長沙實際工作，制定本辦法。

第二條??本辦法適用于本市范圍內各類經營主體就損害營商環境行為提出投訴舉報，以及就促進自身健康發展提出合理訴求與建議的事項。

本辦法所稱損害營商環境行為是指行政機關和公共企事業單位及其工作人員不履行或不當履行工作職責，導致市場主體合法權益受到損害，給營商環境造成不良影響的行為。

第三條??營商環境訴求辦理實行全過程閉環管控，各相關單位分工負責、協同聯動，構建集受理歸集、轉派交辦、處置辦理、督查督辦、回訪核查、辦結銷號、通報晾曬、滿意度評價于一體的全流程工作機制。市優化營商環境工作機制辦公室（設市發展和改革委員會）統籌全市營商環境訴求辦理工作。市優化營商環境協調事務中心為市級訴求受理機構，具體負責全市營商環境訴求的受理、轉辦、協調、跟進等工作。主要職責包括：

（一）研究制定營商環境訴求辦理相關規章制度；

（二）受理營商環境相關咨詢和訴求事項；

（三）統籌協調跨部門、跨層級、跨地域或者復雜疑難的營商環境訴求事項并監督管理；

（四）完成市委、市政府及其他上級機構交辦的其他工作。

營商環境訴求辦理單位包括但不限于市直有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位，區縣（市）、園區優化營商環境工作涉及單位或部門，人民團體，具有行政管理或者公共服務職能的事業單位、國有企業等。辦理單位應當構建完善的營商環境訴求響應與處置機制，按照首問責任制原則，統籌做好本部門、本系統、本行政區域內營商環境訴求辦理工作。

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第二章??訴求受理

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第四條??經營主體可以通過“湖南營商網”、長沙市民意渠道融合聯動一體化平臺（12345熱線）、“我的長沙”城市綜合服務平臺投訴專欄、長沙市中小企業公共服務平臺（長e企），以及相關單位投訴電話、投訴平臺、網上信箱、來信來訪等渠道反映營商環境訴求。行業協會、商會、營商環境監測點、監督員、新聞媒體等可收集相關訴求并轉報同級辦理單位。訴求辦理單位應當暢通訴求受理渠道，并通過主流媒體和政府門戶網站等向社會公布。

第五條??營商環境訴求受理按照屬地管理、分級分類的要求開展。相關單位已經受理的訴求，原則上其他單位不再重復受理。若存在應受理未受理、超期未辦理、處置不當等情形，或涉及復雜疑難事項，經營主體可直接向上一級主管部門反映相關訴求。

訴求主體可委托他人代為提出訴求，委托辦理時須提交以下材料：受托人身份證明等基礎信息資料；除本辦法第八條所列材料外，還需提供訴求主體出具的授權委托書原件，委托書需明確載明委托事項、委托權限、委托期限，并完成簽名及蓋章等必要手續。

第六條??對以下涉及營商環境的訴求事項，辦理單位應當及時受理:

（一）對符合法定條件、申報材料完備的行政許可與政務服務申請無故不予受理，或未依規按程序、按時限辦理，拖延辦理、敷衍處置損害辦事主體合法權益的；

（二）違規增設收費名目、抬高收費標準、拓寬收費范疇，亂收費加重市場主體經營負擔的；

（三）對各類惠企扶持政策落實不到位，或變相截留政策紅利損害企業合法權益的；

（四）利用職務便利吃拿卡要、故意設置障礙刁難企業，擾亂正常辦事秩序的；

（五）依托職權違規指定中介服務機構、強制采購指定商品與服務，以及強迫企業加入各類協會商會，干預企業自主經營、加重企業額外負擔的；

（六）違規開展涉企檢查、違法實施行政處罰，且未依法公開處理結果，隨意執法侵害企業合法經營權益的；

（七）違反規定或無正當理由對經營主體采取停產停業、停水停電停氣等強制措施的；

（八）限制市場公平競爭、制定壟斷性條款或實施地方保護、違規抬高市場準入門檻，破壞統一開放市場環境，阻礙要素自由流動的；

（九）在公共資源交易環節存在違法違規行為，以拆分項目等形式規避招標采購，未按要求實行電子化招投標監管，擾亂交易秩序、影響公平競爭環境的；

（十）在涉企及涉企業家案件中，違規超范圍、超限度采取查封、扣押、凍結等強制措施，侵犯企業與經營者合法財產及人身權利的；

（十一）政府及其部門對依法作出的承諾或者簽訂的合同不予履行或者拖延履行的；

（十二）對阻撓項目推進、擾亂企業生產經營的違法行為未依法制止查處、整治不力，嚴重影響項目落地與企業發展環境的；

（十三）其他損害營商環境的行為；

（十四）有利于促進經營主體穩健發展、優化營商環境的政策建言與合理訴求事項。

第七條??營商環境訴求不予受理范圍：

（一）屬于經營主體之間的民事糾紛，依法應通過訴訟、仲裁等法定渠道解決的事項；

（二）涉及國家秘密的事項；

（三）已經通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開、信訪等程序辦理的事項；

（四）已經進入紀檢監察有關程序辦理的事項；

（五）同一訴求主體的同一事項已經受理、正在辦理，或者已依法辦理完畢，訴求主體無新的證據、線索的事項；

（六）違反法律法規、社會公序良俗的事項；

（七）涉及軍隊、武警職責范圍內的事項；

（八）不屬于營商環境監督職責范圍的事項；

（九）應當通過法律法規規定的其他程序處理的訴求、舉報等事項；

（十）法律法規規定的其他不予受理的事項。

第八條??訴求主體需提交書面訴求材料，應包含以下內容：

（一）清晰明確的訴求責任主體；

（二）具體的問題訴求、相關事實與依據理由；

（三）支撐訴求的必要佐證材料；

（四）訴求人身份證明資料，含姓名、身份證號、常住地址、聯系方式等基礎信息；

（五）以法人或其他組織名義提出訴求的，材料需加蓋單位公章；

（六）法律法規、政策規范及辦理該訴求事項所需的其他書面材料。

若通過電話、現場走訪等形式提出訴求，受理單位應做好臺賬登記，同時告知訴求主體應補充提交相關佐證材料，確保信息完整可查。

第九條??訴求受理單位對提交的訴求材料審核后，一般應當立即告知是否受理；無法當場答復的，需在3個工作日內作出受理決定。對不予受理的，須向訴求主體說明理由及政策法規依據，并做好記錄與保存。

第十條??辦理訴求事項時，收集訴求主體相關信息應當限于實現訴求處理目標的合理范圍，且應該嚴格遵守保密紀律，不得泄露訴求主體要求保密或不宜公開的內容，不得將訴求主體身份信息或者事項內容透露或者轉交給與訴求事項辦理無關的第三方。

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第三章??訴求辦理

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第十一條??全市營商環境訴求事項應按照“明確標準、綜合統籌、分級分類、首問負責、閉環管理”的原則，依法依規、公平公正處理，高質高效推動解決經營主體的合法訴求，對于多家經營主體反映的共性問題，要優先辦理。

首問單位確難牽頭推進解決的跨部門、跨層級、跨行業、跨區域，或特別復雜的訴求事項，可視情轉報市級優化營商環境主管部門統籌推進辦理。

第十二條??訴求受理單位應當根據訴求事項的性質及辦理權限，及時將受理的訴求按照職責范圍轉交有關單位辦理。訴求辦理單位原則上不得直接再次將訴求事項轉交其他單位辦理，涉及跨部門協調、政策適用爭議等特殊情況需向訴求受理單位進行情況說明。

對不屬于本部門（單位）職責范圍的交辦事項，訴求辦理單位應當在2個工作日內退回，并詳細寫明退回理由與政策依據。

對案情復雜、涉及面廣、影響較大的訴求事項，訴求受理單位可以牽頭組織有關部門共同辦理，或按職能確定牽頭單位統籌協調，相關責任單位應主動配合。

對久拖不決或反復投訴的重點難點問題，牽頭單位應加強跟蹤督辦，積極推動問題解決。

第十三條??訴求辦理單位可通過電話溝通、資料核查、約談當事人、實地走訪等形式，對訴求事項全面調查核實、研判分析，依據事實及法律法規、政策規定提出公正處置意見，督促責任方及時整改。若被投訴方存在過錯并造成較嚴重后果或不良影響的，由相關有權機關采取約談、通報批評等方式予以問責；涉嫌違法違紀的，按規定移送對應部門處理。辦理過程中需相關單位協助核實情況、提供佐證材料的，應主動協調其共同參與核查工作。

第十四條??營商環境訴求辦理實行限時辦結制度，辦理單位須在規定時限內辦結事項，并向受理單位反饋辦理結果。簡單訴求事項，辦理時限不超過15個工作日；較復雜事項，辦理時限不超過30個工作日。因特殊原因需要延期的，辦理單位應當在時限期滿前提出延期申請并說明理由，經受理單位同意后方可延期，延長時間最長不得超過15個工作日，申請延期的同時應與訴求主體溝通說明。對于特別復雜的疑難問題訴求，經市級優化部門審核同意后，可根據實際情況適當延長辦理時限。對辦理過程中需啟動行政程序或者法律程序的，辦理時限按照有關法律法規執行，但訴求辦理單位應當將有關情況及時反饋受理單位。

第十五條??訴求辦結后，辦理單位應向受理單位報送書面辦結材料，并在3個工作日內將辦理結果告知訴求主體。受理單位應對辦理結果進行核實，于3個工作日內回訪訴求主體并征求意見。若訴求主體對結果不滿意且提交新的證據理由，可退回辦理單位重辦，重辦時限不超過15個工作日。

第十六條??有下列情況之一的，訴求事項辦理可終止或申請結案：

（一）訴求主體自愿申請撤回訴求，并經受理單位審核同意的；

（二）經核查發現符合本辦法第七條不予受理情形的；

（三）雙方依法通過調解、和解達成一致協議的；

（四）訴求主體或者被投訴方就訴求事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復議的；

（五）訴求已調查終結并依法作出處理決定的；

（六）訴求主體無正當理由拒不配合調查工作的；

（七）經查證訴求內容與事實不符的；

（八）法律法規規定的其他情形。

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第四章??監督管理

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第十七條??訴求受理、辦理單位及其工作人員，應當依法公正、高效務實辦理營商環境訴求。有下列行為之一的，由有權機關調查核實后按照相關規定予以處置：

（一）故意偏袒、處置不公的；

（二）因故意或重大過失造成事實認定、法律適用錯誤，侵害訴求主體合法權益的；

（三）超越權限、濫用職權、以權謀私或不作為、慢作為的；

（四）除法律規定的特殊情形外，泄露訴求主體、被訴求方商業秘密的；

（五）無正當理由不受理或者推諉、敷衍、拖延辦理訴求的。

第十八條??訴求受理單位應建立訴求臺賬管理、跟蹤督辦與典型案例通報機制。對辦理滯后、成效不佳的事項予以掛牌督辦；情節嚴重的，可對責任單位及責任人進行警示約談、通報批評。對典型案例可進行公開通報，涉嫌違法違紀線索按規定移送有權機關處理。

第十九條??訴求主體應秉持誠信自愿、合法合規原則，不得弄虛作假、捏造事實、惡意誣告，違者將依法承擔相應法律責任。

第二十條??被投訴方應積極配合調查核實工作，按要求提供相關證據材料，并依據處理意見在規定時限內整改落實。對無故拖延、拒不執行，或威脅、刁難、打擊報復訴求主體的，由相關部門依法查處，視情節對相關責任人員給予相應黨紀政務處分。

第二十一條??各級訴求受理及辦理機構應當及時、全面、準確記錄有關訴求事項的受理和辦理情況，按年度進行歸檔。

第二十二條??各級訴求受理及辦理機構應當堅持社會矛盾糾紛多元預防調處化解，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、協商、疏導等辦法，多措并舉化解涉企矛盾糾紛。有條件的地方可以建立由法律專家、政府職能部門組成的法律政策咨詢團。對復雜的訴求事項，可由法律政策咨詢團提供公益法律服務，出具咨詢意見書，指導推動訴求事項解決。

第二十三條??各單位訴求事項辦理質效納入全市優化營商環境相關督查激勵內容。

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第五章??附??則

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第二十四條??對于有明確法律法規規定的特定行業的訴求事項，依照相關法律法規辦理。

第二十五條??本辦法由市發展和改革委員會、市優化營商環境協調事務中心負責解釋。

第二十六條??本辦法自公布之日起施行。

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