關于印發《長沙市營商環境投訴處理辦法》的通知

關于印發《長沙市營商環境投訴處理辦法》的通知

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湖南湘江新區管委會，各區縣（市）人民政府，市直各相關單位：

經報請市人民政府同意，現將《長沙市營商環境投訴處理辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。

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長沙市發展和改革委員會?????長沙市優化營商環境協調事務中心

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2023年12月13日

長沙市營商環境投訴處理辦法

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第一章??總??則

第一條??為加強和規范營商環境投訴處理工作，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置，提高為企便民服務水平，維護各類市場主體合法權益，持續優化營商環境，根據《優化營商環境條例》（國務院令第722號）《湖南省優化營商環境規定》（湖南省人民政府令第307號）《湖南省省級12345政務服務便民熱線與優化營商環境工作一體化平臺運行管理辦法（試行）》（湘發改優化規〔2022〕708號）和《長沙市優化營商環境規定》（長政辦發〔2020〕18號）等有關規定，制定本辦法。

第二條??發生在我市范圍內的損害營商環境行為，各類市場主體提出投訴的，適用本辦法。

本辦法所稱損害營商環境行為是指行政機關和公共企事業單位及其工作人員不履行或不當履行工作職責，導致市場主體合法權益受到損害，給營商環境造成不良影響的行為。

第三條??投訴事項的辦理，應當堅持合法公正、高效透明、便民惠企的原則，按照統一受理、分級辦理、協調聯動、限時辦結的方式，堅持實事求是，誰主管誰負責，保障法律法規及有關政策正確實施。

第四條??市優化營商環境工作領導小組辦公室統籌全市營商環境投訴處理工作。市優化營商環境協調事務中心為市級投訴受理機構，具體負責全市營商環境投訴的受理、轉辦、協調、跟蹤等工作。

主要職責包括：

（一）制定營商環境投訴處理各項規章制度；

（二）協調、監督、考評承辦單位有關營商環境投訴事項；

（三）受理營商環境相關咨詢和投訴事項；

（四）統籌協調跨部門、跨層級的營商環境投訴事項并監督管理；

（五）完成市委、市政府及其他上級機構交辦的其他工作。

第五條??承辦單位包括但不限于市政府有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或者公共服務職能的企事業單位、區縣（市）優化部門和優化營商環境工作涉及的其他單位或部門，承辦單位根據工作需要進行動態調整。承辦單位職責主要包括：

（一）明確分管領導和工作部門，至少配備1名專（兼）職工作人員，建立健全內部受理、告知、辦理、答復等工作機制；

（二）承接市級優化部門營商環境投訴事項簽收、辦理及反饋工作；

（三）統籌指導、協調、監督本單位下設機構、垂管單位的營商環境投訴事項辦理工作；

（四）承擔與營商環境投訴事項處理相關的其他工作。

第六條??辦理投訴事項時，收集投訴人相關信息，應當限于實現投訴處理目標的合理范圍，且應該嚴格遵守保密紀律，不得泄露投訴人要求保密或不宜公開的內容，不得將投訴人身份信息或者事項內容透露或者轉交給與投訴事項辦理無關的第三方。

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第二章 ?受理

第七條??營商環境投訴受理范圍：

（一）對符合法定條件且申報資料準備齊全的行政許可、政務服務申請不予受理，或者不按規定程序和時限辦理的； ??

（二）擅自設立收費項目，提高收費標準，擴大收費范圍的；

（三）對涉企優惠政策不予落實的；

（四）利用職權“索、拿、卡、要”，或者故意刁難的；

（五）利用職權指定中介服務，強迫購買指定產品和服務，強迫參加協會、商會等社團組織的；

（六）違規對企業進行檢查，違法對企業進行行政處罰，處理結果未公開的；

（七）違法違規對企業采取停產、停業和停水、停電、停氣等措施的；

（八）限制市場公平競爭、設置壟斷條款或者地域保護政策、擅自提高市場準入門檻的；

（九）在涉及企業或者企業家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結等強制措施，涉嫌侵害企業和企業家財產權和人身權的；

（十）政府及其部門依法簽訂的合同非因不可抗力不予履行或者拖延履行的；

（十一）對妨礙項目建設和企業生產經營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；

（十二）其他損害營商環境的行為。

第八條 ?營商環境投訴不予受理范圍：

（一）屬于市場主體之間民事糾紛的；

（二）涉及國家秘密的事項；

（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（四）已經信訪程序受理、處理或者終結的事項；

（五）同一投訴人的同一事項已經受理、正在辦理，或者已依法辦理完畢，投訴人無新情況、新理由的事項；

（六）違反法律法規、社會公序良俗的事項；

（七）屬于黨委、人大、政協管轄范圍的事項；

（八）涉及軍隊、武警職責范圍內的事項；

（九）法律法規規定的其他不予受理的事項。

第九條??投訴人原則上應當提供書面投訴材料，內容包括：

（一）明確的投訴對象；

（二）具體的問題、訴求、事實及理由；

（三）必要的證據材料；

（四）實名投訴的，需提供投訴人真實姓名、詳細地址、聯系方式等基本信息；

（五）以單位名義投訴的，需加蓋單位公章；

（六）法律法規及政策文件規定和辦理投訴事項所必需的其他書面材料。

通過電話、走訪等方式投訴的，投訴受理機構應當為其登記，并由投訴人提供必要的證據材料。

第十條??投訴受理機構對投訴材料進行審查后，一般應當當場答復是否受理；不能當場答復的，應當在3個工作日內決定是否受理。不予受理的，應當告知不予受理的原因及其依據，并做好記錄與保存。

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第三章 ?辦理

第十一條??根據投訴事項的性質及辦理權限，市級投訴受理機構應當自受理投訴事項之日起3個工作日內，將受理的投訴按照職責分工轉交有關單位辦理，并出具轉辦函。承辦單位不得直接再次將投訴事項轉交其他單位辦理。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由投訴受理機構按照職能職責明確事項牽頭單位負責牽頭協調辦理，事項涉及的單位應當積極配合辦理。

對不屬于本部門（單位）職責范圍的，應在2個工作日內退回，并注明退回理由、依據，超期退回的視為逾期。投訴受理機構對退回投訴事項進行審核，同意退回的，進行職責界定后再次轉派，辦理期限重新計算。不同意退回的，說明理由，由原承辦單位繼續辦理，辦理期限重新計算。退回2次的按照復雜疑難事項辦理。

第十二條 ?承辦單位收到轉辦函后，應當采取電話溝通、查驗相關證明材料、約見雙方當事人或者現場走訪等多種方式對投訴事項進行調查核實。需要有關單位配合查清事實或者提供相關證明材料的，應當協調有關單位共同參與調查核實。對匿名投訴的事項，承辦單位也應當認真組織調查和處理。

第十三條??營商環境投訴實行限時辦理制，辦理時限為10個工作日。（法律法規另有規定的，從其規定，下同）

如辦理過程中需啟動檢驗、檢測、鑒定、評估等程序的，辦理時限按照有關法律規定執行，不計入營商環境投訴事項辦理期限，但承辦單位應當將有關情況及時反饋投訴受理機構。

第十四條??因情況復雜、辦理難度大或者其他政策性原因等不能按時辦結的，承辦單位應在時限期滿前提出延時申請并說明理由，延期時限一般不超過10個工作日。延期申請經市級投訴受理機構同意后方可延期，同時應與投訴人溝通說明。

第十五條??投訴辦理完成后，承辦單位應向市級投訴受理機構提交辦理反饋。投訴受理機構對辦理結果進行核查后，應在3個工作日內反饋投訴人，并聽取投訴人意見及評價。經審核符合辦結要求的，同意辦結；不符合要求的，退回承辦單位繼續辦理并說明理由，辦理時限重新計算。

辦理反饋應包含與投訴人的溝通情況、溝通日期、事項投訴辦理情況等要素，未按規定內容回復的將被退回，兩次被退回的，將被認定為未按時回復，計入考評范圍。

第十六條 ?有下列情況之一的，投訴事項終止辦理：

（一）投訴人撤回投訴的；

（二）投訴人或者被投訴人就投訴事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復議的；

（三）在營商環境投訴事項處理期間，公安機關、檢察機關或紀檢監察機關依法依規介入投訴事項調查的；

（四）投訴人無正當理由不予配合調查的；

（五）因超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制無法辦理的；

（六）同一投訴人就同一事項多次反映投訴的，或者不同投訴人對同一事項提出訴求，但承辦單位已經依法依規辦理的，經調查研究，依據法律法規和相關政策的規定，事實認定清楚的；

（七）法律、法規規定的其他情形。

第十七條 ?有下列情形之一的，視為投訴事項辦結：

（一）投訴人與被投訴人就投訴事項達成和解協議且依照和解協議積極履行的；

（二）投訴人收到反饋結果并予以認可的；

（三）投訴人不認可辦理結果，但未提供新的證據和理由的；

（四）因投訴人期望過高等原因導致不滿意的，事實清楚，且承辦單位已向投訴人耐心解釋、積極引導、爭取理解的；

（五）投訴內容經查不屬實的；

（六）法律法規規定的其他情形。

第十八條??承辦單位需對終結辦理事項提出詳細書面意見，向投訴人做好解釋。

第十九條 ?有條件的地方可以建立由法律專家、政府職能部門組成的法律政策咨詢團。對復雜的投訴事項，可由法律政策咨詢團提供公益法律服務，出具咨詢意見書，指導推動投訴事項解決。

第二十條 ?投訴人對投訴事項的受理、辦理等不滿意的，可直接向上一級投訴受理機構投訴。

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第四章 ?監督管理

第二十一條??承辦單位有下列情形之一的，投訴受理機構將聯合有關部門督促承辦單位按照規定辦理，承辦單位應書面說明情況并在限定時間內辦結：

（一）承辦單位超出辦理時限未辦理的事項；

（二）投訴人對辦理結果不滿意，且要求合理的事項；

（三）投訴人多次、集中反映且事實清楚、政策法規依據明確，應解決而未解決的事項；

（四）在主流媒體曝光或者影響惡劣、破壞社會安定團結，但承辦單位未按規定辦理的事項；

（五）其他需要督辦的事項。

第二十二條??督辦方式包括但不限于通過書面函告、派員現場督導、召開督辦會議等。

第二十三條??督辦事項辦理時間一般不應超過20個工作日。情況復雜、問題特殊的督辦事項，可申請延期辦理1次，延長時間不得超過10個工作日。

第二十四條 ?承辦單位、被投訴人出現以下情形的，投訴受理機構將聯合有關部門對事項辦理成效進行監督處理，造成嚴重不良影響的予以通報批評；涉嫌違紀、違法、犯罪的，依法移送有關機關處理：

（一）對投訴人提出的事項推諉扯皮、敷衍塞責或者謊報瞞報等情形；

（二）對督辦后仍不落實，拖延不辦以及在調查處理過程中弄虛作假、行政不作為、不依法行政等情形；

（三）對承辦單位完成質量差，無法快速有效解決企業和群眾訴求的情形。

第二十五條 ?投訴受理機構收到或者發現涉嫌損害營商環境的問題線索，經初步調查了解，涉及黨政機關或者公職人員違紀違法問題的，應當在收到或者發現涉嫌損害營商環境的問題線索后15個工作日內向同級紀檢監察機關移送。必要時，可以報請上一級優化營商環境工作部門向相應紀檢監察機關移送。問題線索應當以書面形式移送，并提供相關資料。

第二十六條??投訴人應當遵循誠實、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構事實、蓄意誣陷被投訴人，不得借機牟取非法利益，破壞市場正常交易秩序，有上述情形的，一經查實，將承擔相應的法律責任，并依法對其進行信用懲戒。

第二十七條　市級營商環境投訴受理機構遵循客觀公正、科學合理、全面精細、注重激勵的原則對承辦單位進行監督考評，考評結果納入優化營商環境考核內容。

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第五章 ??附??則

第二十八條 ?對于有明確法律法規規定的特定行業的投訴事項，依照相關法律法規辦理。

第二十九條 ?本辦法自公布之日起施行。